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COCO觸碰國人底線?敏感時期的危機公關更需要拼速度

Coco奶茶事件的起因是在8月6日,有網友上傳了coco香港灣仔店的消費小票,上面有著“香港加油”字樣,疑似支持“港獨”和暴力示威者。與此同時,還有網友在網址為www.hcoco.com的網站中發現了將臺灣和中國并列的地圖,疑似涉嫌“臺獨”。
僅僅通過以上兩條新聞,足以讓公眾給COCO判個“死刑”。但值得注意的是,小編發現消費小票中的開票時間是6月16日,彼時還沒有發生一系列惡性事件,當時的一句“香港人加油”并不能說明任何問題,除此之外,在COCO的加盟機制下,這一張小票最多只能代表店長的個人行為。無獨有偶,在出現錯誤地圖的網站中,我們發現這個網站并非COCO的官網,而現在再次在瀏覽器中輸入這個網址時,我們已經看不到任何內容。
 
然而恰逢敏感時期,這樣的敏感問題迅速引爆了網友的情緒,在COCO的官方微博下,已經出現了許多憤怒的聲音:
 
8月9日,我們終于等來了這樣一份遲到的聲明。這份聲明對于兩大疑點分別作出了解釋——Pos機小票是員工個人行為,已暫停該門市營業,地圖是涉嫌侵權的虛假網站,已向相關單位舉報。聲明還表示堅決服從與支持國家法規政策,其中當然包括香港地區是中華人民共和國不可分割的一部分,此間沒有任何模糊空間。
 
在官方聲明中,我們看到了事件的原委和相關應對措施,也看到了COCO誠懇解決問題的態度。然而遺憾的是,聲明的發表比危機的爆發遲了兩天,給事件的發酵留了太多的時間。對于企業來說,危機就好像一個黑洞,在不斷地吞噬著企業、品牌曾經的形象和信譽。對于這次的事件來說,這樣延遲的回應只會帶來更大的損失。
 
除此之外,最近這兩年也有過多家企業觸碰紅線,犯下過類似的錯誤,從屢次的回應評論中,我們看到了大陸公眾對于企業只在微博發布聲明的行為十分不滿,很多人都希望企業能在推特等平臺向世界宣布自己的態度。然而對于企業來說,發生在中國區的問題,主要受眾是中國人民,如果在面向世界的平臺發布聲明,也存在進一步擴大危機的風險。
 

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