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企業危機公關:6項重要原則需遵守

危機營銷管理是社會組織預測、監控潛在的公關危機,控制、化解已爆發的危機,使良好的狀態得以維持或恢復的一系列公關活動的總稱。那么企業的危機公關需遵守哪些原則呢?
 
1.事先預測原則
 
危機應對的預見性原則首先體現在組織必須對可能發生危機的各個領域和環節做出事先預測和分析,制定全面、可行的危機預案和計劃。將危機消滅在產生前,是危機管理的最高境界。
 
危機預測原則還體現為危機事件發展前期決策者對態勢的把握。在危機發展初期組織決策者必須要能夠準確判斷危機發展態勢、影響程度和社會公眾的反應,從而將危機控制在萌芽期,避免危機的進一步擴大。這是危機管理的次一層境界。
 
2.迅速反應原則
 
危機管理的快速反應原則覆蓋兩個方面。首先,組織內部對于危機事件必須保持高度警覺,早發現、早通報,便于高層盡快掌握了解真相、做出決策。絕對不可推諉扯皮,貽誤戰機。
 
在對外溝通方面,速度第一原則顯得更為重要,及早向外界發布信息既體現出組織對危機事件的快速反應姿態,又可以平息因信息不透明而產生的虛假謠言,贏得公眾信任。同時,在危機發生后第一時間與利益相關者進行溝通公關,爭取良好的外部環境,分解組織的外部壓力,有利于危機的妥善解決。可以說誰能第一時間做出反應,誰就掌握了主動。
 
3.尊重事實原則
 
任何組織在處理危機過程中,都必須堅持實事求是的原則,這是妥善解決危機的最根本原則。犯了錯誤并不可怕,可怕的是不敢承認錯誤。從危機公關的角度來說,只有堅持實事求是,不回避問題,勇于承擔責任,向公眾表現出充分的坦誠,才能獲得公眾的同情、理解、信任和支持。
 
對于處于危機風波中的企業來說,最大的致命傷便是失信于民,一旦媒體和公眾得知企業在撒謊,新的危機又會馬上產生。世上沒有不透風的墻,違背尊重事實原則弄虛作假、封鎖消息、愚弄公眾,往往會產生一系列連鎖反應,進一步加重危機的負面作用,乃至給組織造成不可挽回的損失。
 
4.承擔責任原則
 
危機發生后,公眾關注的焦點往往集中在兩個方面:一方面是利益的問題,另一方面則是感情問題。無疑,利益是公眾關注的焦點。危機事件往往會造成組織利益和公眾利益的沖突激化,從危機管理的角度來看,無論誰是誰非,組織應該主動承擔責任。
 
目光短淺的企業,為了保護自身、獲取短期利益,在危機管理中往往將公眾利益和社會責任束之高閣,最終將為之付出巨大代價。而具有強烈責任感的企業,寧愿以犧牲自身短暫利益換來良好的社會聲譽,樹立和不斷提升組織和品牌形象,從而實現企業發展的基業常青。
 
5.坦誠溝通原則
 
危機管理中的坦誠溝通原則是指處于危機中的企業組織要高度重視做好信息的傳遞發布并在組織內外部進行積極、坦誠、有效的溝通公關,充分體現出組織在危機應對中的社會責任感,從而為妥善處理危機創造良好的氛圍和環境,達到維護和重樹形象的目的。
 
危機溝通包含兩個方面:一是危機事件中組織內部的溝通問題,二是組織與社會公眾和利益相關者之間的溝通公關。概括來說,企業組織危機溝通的覆蓋范圍主要有:企業內部管理層和員工、直接消費者及客戶、產業鏈上下游利益相關者、政府權威部門和行業組織、新聞媒體和社會公眾等五類群體。
 
可以說,組織內外部的信息傳遞和溝通效果是妥善處理危機的核心問題。事實上,陷于危機事件中的管理者們往往將大部分時間和精力用于組織內外部溝通,但最終的結果卻大相徑庭,其原因便在于能否真正遵循坦誠溝通原則進行及時、坦率、有效的溝通公關。
 
6.靈活變通原則
 
企業危機管理和危機公關,既是關系到組織生存與發展的嚴肅話題,又給管理者們提供了一個管理智慧和創新才能發揮的廣闊空間。事實上,從危機事件爆發前的預防、危機事件發生后的應對和危機后期處理環節,既要遵循一些危機管理的基本程序和規則,又無絕對統一的模式可以照搬。
 
危機管理高手們往往能結合事態形勢的變化、組織自身優弱態勢、內外部資源條件等進行靈活處理和應對,不僅力挽狂瀾成功跨越危機,甚至還可將危機事件轉變成提升企業形象的契機。 

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